Alvin’s Diary

Au début, je me suis dit : et si j’écrivais un article positif au sujet du service après-vente de Samsung ?

Oui, parce que j’ai acheté un très joli lecteur MP3/MP4 Samsung YP-T10 le 14 juillet 2008 – ça ne s’invente pas, n’en déplaise aux défendeurs des jours fériés chômés – qui est récemment tombé en panne. Symptômes : plante à chaque démarrage, et impossible de le connecter au PC pour le formater.

J’ai alors contacté le support Samsung par mail : surprise, ils répondent (vraiment) en moins d’un jour ouvré, avec une vraie réponse humaine et personnalisée et pas un mail préécrit. La solution est pourtant très générique : envoyer le baladeur au SAV par courrier. Un contact téléphonique plus tard, un monsieur me précise qu’« il est aussi possible de le déposer à un des deux centres Samsung de Paris » qui sont « ouverts du lundi au vendredi de 10h à 18h ». Avec des horaires comme ça, l’avantage est qu’il n’est même pas nécessaire de réellement ouvrir le centre : il est bien probable que personne n’ait jamais eu la possibilité d’y aller.

Et le monsieur d’insister : « mais vous pouvez envoyer n’importe qui déposer votre appareil à votre place ». Il est vrai que je connais des centaines de chômeurs qui n’ont rien de mieux à faire que de traverser Paris pour savoir si le mythique centre Samsung existe vraiment. Pour cette fois, le courrier conviendra.

Ainsi, je me retrouve à patienter un samedi matin à la Poste des environs pour envoyer mon lecteur. Une petite lettre, l’adresse, la facture : tout y est, il ne manque qu’une grosse enveloppe à bulles. La conversation avec le personnel est mythique.

(La dame) – Vous voulez envoyer le « téléphone », hein ? Mais il fonctionne ?
(Moi) – Non, justement, c’est pour ça que je l’envoie au support.
(La dame, dans un éclair de génie) – Dans ce cas là, pas besoin de protection, on s’en fiche qu’il soit secoué !

Quelques jours plus tard, l’objet est de retour, comme neuf. Je réfléchissais déjà à l’article édifiant sur le support Samsung, sur son e-mail de prise en charge, sur sa page de suivi en ligne, sur son support en moins d’une semaine, aller-retour du colis inclus, sur son petit mot envoyé avec le colis, d’ailleurs enveloppé dans du papier à bulles. L’appareil connecté, je le charge de musique et de podcasts, mais surprise : il n’accepte plus les fichiers protégés par DRM que me fournit n9ufmusic. Quelques minutes plus tard, je découvre que sa capacité est passée de 4 à 2 gigas octets et qu’en passant, ma facture originale ne m’a pas été retournée : ennuyeux.

Le lendemain matin, me revoici à la même Poste, avec le même colis, à destination de la même adresse et en ayant pris soin de recycler le papier bullé de Samsung.

Samedi dernier, 9h29, un imbécile sonne sans relâche à ma porte jusqu’à ce que je me réveille, me lève et lui ouvre avec en tête une bonne conception des insultes qu’il aurait méritées.

(L’imbécile en question) – Mais m’sieur, y’a marqué ‘à livrer impérativement avant midi’ !

Mon Samsung a finalement retrouvé ses 4 gigas mais ne lit toujours pas les DRM : le firmware – le logiciel interne du lecteur – installé par le support est mauvais. C’est un firmware « MSC » qui ne supporte pas les fichiers protégés, mais qui ne laisse installer que des firmwares de même nature.

Plutôt que de renvoyer l’appareil pour une troisième fois à mes frais, un petit tour de l’Internet m’aura permis de découvrir une technique assez méconnue permettant de forcer le lecteur à installer le firmware de mon choix – à savoir un firmware « MTP » qui supporte les fichiers protégés.

Problème résolu en 2 semaines et 30mn.