Alvin’s Diary

Quand vous demandez à votre informaticien préféré comment effectuer quelque chose, il va souvent vous demander pourquoi.

Mais répondez simplement à ma question !

L’informaticien ne veut pas connaître votre vie privée, ni ce que vous ferez de l’explication qu’il vous donnera. L’informaticien est déjà très gentil de vous aider alors qu’il a probablement mille autres choses à faire.

Non, s’il pose cette question, c’est pour pouvoir vérifier que le problème se situe bien au niveau auquel vous le placez.

Un exemple lu récemment : l’utilisateur veut remplacer l’action effectuée par Windows XP lors d’un clic sur « Ajout/Suppression de programmes ». Oui, mais ça, c’est impossible : il faut remonter à la source du problème, pour trouver d’autres solutions qui fonctionneront.

Si une personne pose une question, c’est qu’elle n’a pas la réponse. Et dans ce cas, autant laisser l’informaticien chercher exactement le problème pour ne pas donner une réponse inutile.

Ecoutez, tout le reste est bon, c’est bien là qu’est mon souci.

C’est là que le problème arrive : l’utilisateur est convaincu d’avoir raison, et, en fonction des relations de l’informaticien avec l’utilisateur (par exemple, si c’est son supérieur hiérarchique dans un monde professionnel) il devient très difficile de faire comprendre à celui-ci qu’il a tort, que ce n’est pas son graveur DVD qui est fichu mais bien le logiciel qui n’est simplement pas à jour*. Malgré tous les tests qu’il a pu faire.

La solution de facilité serait de ne répondre qu’à la question telle que posée, et d’attendre le retour. Dans cet exemple : remplacer le graveur, et faire remarquer que cela ne fonctionne toujours pas.

Bon, ce que vous m’avez dit, ça marche pas.

Mais mettre l’utilisateur devant ses torts est une faute grave : il pensera avoir été trompé par son informaticien, ne reconnaîtra souvent pas ses torts, et finalement lui en voudra de ne pas avoir su l’aider correctement, lui qui n’y connaît rien dans tous ces trucs de PCs !

On va tout reprendre depuis le début, est-ce que votre PC est branché ?

Le problème se pose d’autant plus avec les hotlines – où le hotlineur ne connaît pas le niveau réel de compétence de son interlocuteur, mais où, en fait, lui non plus ne s’y connaît pas tellement. Expliquer à la hotline que vous avez isolé le problème et que c’est bien cette fichue box qui doit être remplacée est vain : il faudra absolument passer par l’étape « vérification de l’ordinateur », même en voyant de la fumée au dessus de la box – et le tout à 0.34eur/min pour encore quelques temps.

D’ailleurs, faire du support par téléphone est plutôt acrobatique : mince, avec cette configuration et les manipulations que je viens de lui faire faire, son ordinateur devrait fonctionner. Mais est-on sûrs que l’utilisateur a bien executé toutes les manipulations sans se tromper ? Qu’il n’a pas décoché une autre case par hasard, ou mis sa valeur à un mauvais endroit ? Si on lui demande de vérifier, évidemment, il regardera au même endroit que cinq minutes plus tôt – et s’enfoncera dans son erreur. Ou concluera par :

Non mais ça, je sais que c’est bon, je l’ai déjà fait avant.

… en fermant toute porte à une résolution de ce côté. Et quel désespoir que d’apprendre plus tard qu’il avait effectivement mal suivi vos instructions, mais vous en veut tout de même de ne pas avoir su l’aider !

Mais non c’est pas de ma faute, j’ai rien touché !

En somme, l’informatique, ce n’est pas uniquement un ensemble de connaissances techniques. Non, l’informatique, c’est de la comm’ : c’est ne pas froisser la sensibilité de ses utilisateurs tout en résolvant les problèmes qu’ils se créent eux mêmes.

(* expérience similaire vécue)

Animation 3D réalisée par des étudiants de l’Ecole Supérieure des Métiers Artistiques de Montpellier, Jungle Jail est un court métrage plutôt réussi (surtout lorsqu’on connaît les difficultés inhérentes à la modélisation 3D !) qui relate les premiers jours d’un faible prisonnier.

Leur site web a été mis en ligne le 25/10/2007, et commence déjà à faire le tour de l’Internet… A voir absolument en plein écran !

« Je repense à cette défense du service public dont [les agents du service public] se gargarisent régulièrement. L’esprit de responsabilité supposerait qu’ils ne se servent pas d’une infrastructure qui appartient à la communauté comme d’un moyen de pression à finalité catégorielle. »

« Il n’est plus acceptable d’avoir en France une minorité agissante d’extrème-gauche, totalitaire et antidémocratique, qui puisse infléchir la politique gouvernementale. »

« A la SNCF et à la RATP, certains sont allés jusqu’à menacer la famille de non-grévistes, ou à marquer les non-grévistes, pour qu’ils soient identifiés et traités comme tels durant toute leur journée de travail ! »

Lire l’article intégral.

Les syndicats de cheminots ont décidé de reconduire encore et encore la grève, incluant désormais ce week-end. Dimanche, 15h, place de la République à Paris, venez soutenir la Manifestation anti-blocages. Plus d’informations par ici.

Vous aussi, vous recherchez régulièrement des informations sur Internet ? Même sans en connaître le jargon, nous tapons à longueur de journée des requêtes navigationnelles (aller sur un site précis, ex: pagesjaunes), transactionnelles (acheter ou télécharger, ex: download winamp) ou informationnelles (en savoir plus sur un sujet, ex: gouvernement belge).

Deux questions se posent :

• Comment le moteur de recherche fait-il la différence entre ces trois types de requêtes et améliore-t-il ainsi ses résultats ?
• Comment écrire une requête de manière à avoir les meilleurs résultats possibles ?

Ce billet résume une étude réalisée à ce sujet et quelques reflexions personnelles.

Représentativité des requêtes (moyenne sur une série de logs)
Quelle est la proportion de requêtes de chaque type ?

• Requêtes navigationnelles (rechercher un site précis) : à peu près 13% des demandes ;
• Requêtes transactionnelles (télécharger, acheter) : 25% ;
• Requêtes informationnelles (se renseigner) : 62%.

Il faut maintenant classifier les requêtes et les sites webs dans chacune des trois catégories. Cela permettra de donner les bons résultats à l’utilisateur pour chaque requête qu’il enverra au moteur de recherche.

Classifier les requêtes
Des batteries de tests ont été effectuées sur différentes requêtes, en faisant attention aux critères suivants :

• La distribution des mots dans la requête ;
• Les informations apportées par le fait de mettre plusieurs termes dans la même requête ;
• La fréquence d’utilisation des mots ;

Certains mots spéciaux peuvent déjà être sortis du lot : le type des requêtes contenant les expressions télécharger, site officiel de, ou qu’est ce que… ? est clairement identifiable !

Classifier les sites
L’idée principale est de chercher les différences entre les pages d’accueil et les autres pages des sites webs.
Si les pages d’accueil (qui sont les pages que l’utilisateur recherche avec une requête navigationnelle) ont des différences significatives avec les autres pages des sites webs, alors il suffit d’exploiter ces différences pour savoir si une requête est informationnelle ou navigationnelle. C’est un premier pas, mais cela ne résout pas tout !

Pour classifier les pages dans une des trois catégories, il est courant de s’appuyer sur :

• Le titre de la page (peut contenir le nom d’un logiciel, par exemple) ;
• Les liens hypertextes (s’ils pointent sur un CGI, c’est un service ; s’ils pointent sur un exécutable, c’est qu’ils proposent un téléchargement ; s’ils sont nommés ‘télécharger‘ ou ‘réserver‘, la page a des chances d’être transactionnelle, etc.) ;
• Ou sur certains mots clés (‘accueil‘, …).

A quelques calculs de fréquences près, un score notant sa probabilité d’être d’un de ces types peut être attribué à la page.

Classifier plus précisément les requêtes
Mais si tout était aussi simple, tous les moteurs seraient au même niveau. Pour améliorer cette recherche, des logiciels MBL sont utilisés (Memory-Based Learning software – logiciels ayant une mémoire). Un vecteur est associé à chaque requête : il pointe sur une des classes possibles, qui représentent les trois types de requêtes. Pour faire simple, si une requête est plutôt proche d’un des trois types, de nouveaux mots sont ajoutés à la classe de ce type.

Avec un exemple vraiment très simple : « installer » est plus proche d’une requête transactionnelle que des deux autres types ; le mot « installer » est donc ajouté au vocabulaire connu pour les requêtes transactionnelles. La prochaine fois qu’il sera rencontré, il sera clairement identifié comme transactionnel.

Classifier plus précisément les pages
Les valeurs définissant si un mot est « proche » d’une classe (et donc d’un type de requêtes) ou non, sont calculées à partir de formules mathématiques (voir l’article en début de billet pour plus de détails). Pour calculer si une page est transactionnelle, il est possible de définir un indice (Service Link Information) qui est fonction du nombre de liens qu’il y a sur la page, du type de liens, du pourcentage de liens vers des executables, etc.

Mieux : cet indice permet de classifier les résultats transactionnels entre eux : lequel est donc le meilleur ?

Et pour les autres types ?
Pour classifier les résultats navigationnels, le PageRank (en simple : la popularité du site en fonction du nombre de liens qu’il a sur d’autres sites) est un bon indice.
Pour les résultats informationnels, des algorithmes plus complexes existent (OKAPI).
Les meilleurs résultats sont obtenus en combinant plusieurs algorithmes avec des poids différents pour chacun.

Ecrire une requête performante
Vient le point qui n’est pas abordé dans ce document, et qui pourtant en découle : pour avoir des bons résultats, il faut écrire une requête comme le moteur l’attend. Quelques exemples :

Préciser le type de la requête : ajouter des mots définissant précisément le type de requête (acheter, télécharger, regarder, …) n’est pas superflu. Si vous tapez « winamp« , recherchez-vous à le télécharger, à aller sur le site officiel, ou à avoir les dernières news le concernant ? Sachez que dans un moteur, le navigationnel est toujours préféré*, suivi du transactionnel.

Utiliser les mots-clés que le moteur connaît : le moteur préfèrera souvent « télécharger » à « téléchargement », pas uniquement parce que les sites ont un gros bouton « télécharger », mais parce qu’il l’a appris ainsi, et reconnaît la requête transactionnelle**.

Être générique plutôt que spécifique : il est beaucoup plus facile pour un moteur de répondre à la requête informationnelle « recherche d’emploi » (attention – c’est bien une requête informationnelle, et non un site précis demandé par l’utilisateur !), qu’à la question « emploi secrétaire rhône-alpes intérim », même si tous les mots clés y sont. Les raisons sont multiples :

• Le PageRank (la popularité) d’une page d’accueil est plus élevée que celle d’une sous-sous page du site ;
• La bonne page du bon site n’a peut-être pas encore été indexée, ou ne le sera jamais (si le site d’emploi ne propose aucune liste exhaustive des offres, par exemple) ;
• La requête est très difficile à évaluer (les mots-clés étant peu connus du navigateur, ou trop nombreux, il a du mal à reconnaître le type de la requête – voir source)

Cela peut être résumé en une phrase : faire comprendre au moteur ce que vous attendez de lui. Imaginez qu’il n’y ait non une machine, mais un humain engagé pour vous répondre, et que vous n’avez pas le droit de faire de phrases complètes – juste des mots-clés : quelle requête comprendrait-il le mieux ?

(Il y a plein d’autres conseils à l’utilisation des moteurs – surtout Google – qui permettent de définir de nombreux paramètres, du type de fichier à la date de parution, mais c’est une autre histoire…)

* Si le site existe dans la langue de l’utilisateur
** Exemple simple mais mal choisi, les deux termes étant en fait reconnus.

Vu sur le net ( via) :

Est-ce que les hamsters sont bons aux jeux vidéo ? Nan croyez moi c’est vraiment une question qui se pose ! Bon ben on a qu’a faire une expérience hein… Ah mais oui mais on avait dit « jouer » pas « être » dans un jeu vidéo ce n’est pas la même chose ! Nan faut tout recommencer là. Le pauvre est-ce qu’il va s’en sortir ?

Il y a de ces vieux logiciels mal conçus (encore sous MS-DOS) qui s’amusent à vous changer la date de votre système…

Et il y a le jour où vous avez besoin d’en tester un pour une raison quelconque, sans vous rendre compte du changement, jusqu’à vouloir écouter une webradio :

Cliquez sur l’image

Question ouverte à Microsoft : pourquoi ne pourrai-je plus utiliser Windows Media Player en 2099 ?

Zazie en concert au Zénith, pour une date supplémentaire exceptionnelle, ça ne se loupe pas. Petite compilation de ce que vous avez raté… (la vidéo date d’un concert de juin, appartenant à la même tournée)

Un concert…

C’est une ambiance : 5830 personnes assises et un bon nombre debout dans la fosse, qui n’attendent que l’arrivée de leur idole, et qui partagent leur bonne humeur tout au long de la soirée.. ça s’entend !

C’est une artiste : proche du public, Zazie fait sourire, amuse, intéresse, et varie les styles. Loin de la chanson douce habituelle comme dans ses albums, Zazie s’ose aux versions plus ‘rock’ de ses titres, qu’elle compose généralement elle-même ; s’ose à la guitare et au piano ; alterne les genres et les rythmes. Elle profite du concert pour mettre en exergue son engagement et sa prise de position dans les chansons, ne serait-ce qu’en faisant chanter à la salle « Tout le monde il est beau… Quitte à faire de la peine à Jean-Marie« .
Si son dernier album peut moins plaire au public que les précédents, le concert redonne un second souffle à l’album en en présentant quelques titres phares.

C’est un autre artiste : les premières parties – une demi-heure de show – présentent des artistes plus ou moins intéressants… Ici, c’était une copie de Bénabar sans la voix et sans le charme.

C’est encore d’autres artistes : invités exceptionnels de passage à Paris, Diam’s (!) pour la chanson J’étais Là (pas trop mal, au final) et, comme s’il n’y en avait pas eu assez jusque là, une fermeture de rideau sur Calogero (!) pour Le Saut de l’Ange, composé par lui-même et… Zazie. Petite pensée pour Christophe Willem de qui elle reprend le titre Jacques a dit – également écrit par ses soins.

C’est une scène: une scène qui s’illumine peu à peu chanson après chanson, du noir à la lumière – des totems lumineux derrière elle, à l’écran géant qui recouvre tout l’arrière de la scène. Chaque chanson amène ainsi des émotions différentes à travers une couleur spécifique. Impressionnant !

Mais un concert, c’est aussi la fin, lorsque l’artiste retourne vers les coulisses, lorsque le public, encore retourné de tout ce qu’il a vécu, tente de rentrer chez lui en transports en commun, et retombe sur Terre au moment de constater que les arrêts de bus proches du Zénith sont fermés les soirs de concert pour cause de trafic trop important…